Chambre Sociale, 30 mai 2024 — 23/00524

N° RG 23/00524 - N° Portalis DBV2-V-B7H-JJHI

COUR D'APPEL DE ROUEN

CHAMBRE SOCIALE ET DES AFFAIRES DE

SECURITE SOCIALE

ARRET DU 30 MAI 2024

DÉCISION DÉFÉRÉE :

Jugement du CONSEIL DE PRUD'HOMMES DE LOUVIERS du 19 Janvier 2023

APPELANTE :

S.A.S. COFEL INDUSTRIES

[Adresse 3]

[Localité 4]

représentée par Me Didier FRERING, avocat au barreau de PARIS

INTIMÉE :

Madame [Z] [M]

[Adresse 1]

[Localité 2]

représentée par Me Jamellah BALI de la SCP BALI COURQUIN JOLLY PICARD, avocat au barreau de l'EURE

COMPOSITION DE LA COUR  :

En application des dispositions de l'article 805 du Code de procédure civile, l'affaire a été plaidée et débattue à l'audience du 24 Avril 2024 sans opposition des parties devant Madame BACHELET, Conseillère, magistrat chargé du rapport.

Le magistrat rapporteur a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour composée de :

Madame LEBAS-LIABEUF, Présidente

Madame BACHELET, Conseillère

Madame ROYAL, Conseillère

GREFFIER LORS DES DEBATS :

M. GUYOT, Greffier

DEBATS :

A l'audience publique du 24 avril 2024, où l'affaire a été mise en délibéré au 30 mai 2024

ARRET :

CONTRADICTOIRE

Prononcé le 30 Mai 2024, par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile,

signé par Madame LEBAS-LIABEUF, Présidente et par Mme DUBUC, Greffière.

Rappel des faits et de la procédure

Mme [Z] [M] a été engagée en contrat à durée indéterminée par la société Cofel industries le 5 mai 2003 en qualité d'assistante service clients.

Elle a été licenciée pour faute le 10 août 2021 dans les termes suivants :

'(...) Vous êtes entrée dans l'entreprise le 5 février 2003 et exercez les fonctions d'assistante service clients, coefficient 800 de la convention collective de la plasturgie. A ce titre votre principale mission consiste à : assurer la gestion administrative et le suivi des ventes, du passage de la commande jusqu'à la facturation et le suivi de livraison, dans un souci permanent d'assurer la satisfaction des clients'.

Le 8 juillet 2021, la directrice du service clients, [O] [W], reçoit un mail d'une de vos collègues assistante service clients du service consommateurs l'alertant qu'une cliente manifeste un profond mécontentement vis-à-vis d'une collaboratrice du service clients Coffel et demande à être rappelée par la responsable du service après-vente, en congés payés ce jour-là. Le vendredi 9 juillet 2021, [O] [W] contacte cette cliente qui lui expose les faits et lui envoie par la suite une synthèse par mail le 19 juillet 2021.

Dans son courriel récapitulatif, [K] [D] [B], cliente collaboratrice du groupe Accor, récapitule les faits :

La cliente a rencontré des difficultés pour réceptionner sa commande du fait de la perte d'un matelas et du kit de liaison par le prestataire de transport que nous avons missionné (VIR).

Sa commande a été réalisée cinq semaines avant son emménagement prévu le 31 mai afin de la recevoir pendant sa semaine d'installation.

Elle a dû relancer le transporteur la semaine du 7 juin car elle n'avait pas de ses nouvelles et a ainsi programmé avec un assistant service clients une livraison le samedi 12 juin. Le transporteur a annulé cette livraison par mail pendant le créneau de livraison prévu (alors qu'il y avait eu confirmation la veille).

Elle explique avoir relancé Cofel le lundi 14 juin n'ayant pas pu joindre ni le transporteur ni le service clients le week-end.

Elle a ensuite relancé Cofel jusqu'à ce qu'un interlocuteur lui explique qu'un matelas avait été 'perdu' par le transporteur mais que la commande était bien chez VIR depuis le 12 mai.

La cliente a alors relancé le mardi 22 juin et a demandé une livraison partielle car elle avait vraiment besoin d'un lit ; sa demande est alors refusée. Elle explique avoir dû acheter un matelas gonflable.

Afin de recevoir sa famille le 23 juin et comme aucune solution ne lui a été proposée, elle doit acheter un autre matelas gonflable.

Le 23 juin, VIR la contacte pour une livraison le 25 juin, elle prend donc congé sur cette journée.

La livraison arrive incomplète, seul un matelas et le kit de liaison sont livrés (il manque un ensemble sommiers et tête de lit).

Elle contacte alors le service SAV de Cofel car elle ne comprend pas pour quelles raisons la commande est incomplète sachant que les pièces devaient être stockées chez VIR.

A ce moment, le vendredi 25 juin, vous recevez l'appel de cette cliente.

Elle se présente et précise qu'elle nous contacte car elle rencontre de nombreux problèmes relatifs à la livraison de sa commande.

Vous lui répondez à ce moment 'Euh vous êtes qui déjà'' sur un ton désagréable.

Elle propose de vous raconter les faits qui lui sont arrivés depuis fin mai concernant cette livraison.

Vous lui répondez s