Chambre sociale 4-2, 27 juin 2024 — 22/01088
Texte intégral
COUR D'APPEL
DE
VERSAILLES
Code nac : 80D
Chambre sociale 4-2
ARRET N°
CONTRADICTOIRE
DU 27 JUIN 2024
N° RG 22/01088
N° Portalis DBV3-V-B7G-VDOW
AFFAIRE :
[O] [K]
C/
S.A. AMERICAN EXPRESS CARTE FRANCE
Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 25 Février 2022 par le Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de NANTERRE
N° Section : C
N° RG : F 19/01358
Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :
Me Hugo DICKHARDT
M. [D] [M]
(Défenseur syndical)
le :
RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS
LE VINGT SEPT JUIN DEUX MILLE VINGT QUATRE,
La cour d'appel de Versailles a rendu l'arrêt suivant dans l'affaire entre :
Monsieur [O] [K]
[Adresse 1]
[Localité 4]
Représentant : M. [D] [M] (Défenseur syndical)
APPELANT
****************
S.A. AMERICAN EXPRESS CARTE FRANCE
Bâtiment 'Voyager'
[Adresse 3]
[Localité 5]
Représentant : Me Hugo DICKHARDT, Plaidant/Constitué, avocat au barreau de PARIS substitué par Me Valeria DE LUCIA, avocat au barreau de PARIS
INTIMEE
****************
Composition de la cour :
En application des dispositions de l'article 805 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue à l'audience publique du 05 Avril 2024 les avocats des parties ne s'y étant pas opposés, devant Madame Isabelle CHABAL, Conseiller chargé du rapport.
Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :
Madame Catherine BOLTEAU-SERRE, Président,
Madame Valérie DE LARMINAT, Conseiller,
Madame Isabelle CHABAL, Conseiller,
Greffier lors des débats : Madame Domitille GOSSELIN,
Greffier lors de la mise à disposition : Madame Dorothée MARCINEK
EXPOSE DU LITIGE
La société American Express Carte France, dont le siège social est situé [Adresse 2], [Adresse 3], à [Localité 5], dans le département des Hauts de Seine, est spécialisée dans le secteur d'activité de l'émission, la commercialisation et le service de cartes de paiement. Elle emploie plus de 10 salariés.
La convention collective applicable est celle des sociétés financières du 22 novembre 1968.
M. [O] [K], né le 15 octobre 1974, a été engagé par la société American Express Carte France selon contrat de travail à durée déterminée à temps partiel en qualité d'employé conseiller clientèle, pour la période du 16 janvier au 29 février 2008, prolongée jusqu'au 26 septembre 2008.
Il a été engagé par la même société par contrat à durée indéterminé en date du et à effet au 1er août 2008, à temps partiel puis à temps plein à compter du 1er mai 2013.
Par courrier portant la date du 5 mars 2017, la société American Express Carte France a convoqué M. [K] à un entretien en vue d'une sanction disciplinaire qui s'est déroulé le 12 mai 2017.
Par courrier en date du 30 mai 2017, la société American Express Carte France a notifié à M. [K] une mise à pied disciplinaire d'une durée de 3 jours dans les termes suivants :
« Monsieur,
Nous vous avons reçu le 12 mai 2017 pour l'entretien préalable à la sanction que nous envisagions de prendre à votre encontre. Malgré les explications que vous nous avez fournies, nous avons décidé de vous infliger une mise à pied de trois jours pour les motifs suivants :
Votre responsable hiérarchique, [S] [I], vous sensibilise très régulièrement sur les règles à adopter dans un centre d'appels, dans le but d'offrir un service d'exception à notre clientèle, et vous rappelle notamment la nécessité d'offrir un service de qualité à notre clientèle. Ces règles vous ont été notamment rappelées par courriel, en date du 27 décembre 2016.
Nous avons découvert, suite à l'analyse de différents reportings, que vous utilisiez des touches ou des fonctions du téléphone dans le but soit de repasser dans la file d'attente soit de modifier votre durée de traitement des appels appelé CHT. Vous avez contourné l'un des critères sur lesquels repose le calcul de votre prime appelée « incentive ». En effet, le calcul de cet incentive repose, entre autres, pour 30%, sur la durée des appels traités.
Ces faits ont été portés à notre connaissance le 11 avril 2017.
Ainsi, vous vous mettez en « log in », puis en « log out » entre 5 et 10 secondes ce qui fait que dans le système vous repassez dans la file d'attente des conseillers pour les appels de nos clients. A titre d'exemple, ces actions ont été effectuées aux moments suivants :
Le 1er mars à 17 heures 23 ; 17 heures 37 ; 17 heures 42 ; 17 heures 59 ; 20 heures 44 ; 22 heures 01 ; 22 heures 07 ; 22 heures 16.
Le 3 mars à 14 heures 24 ; 14 heures 27 ; 14 heures 58 ; 16 heures 01 ; 16 heures 39 ; 18 heures 57 ; 19 heures 36 ; 20 heures 26 ; 21 heures 08 ; 21 heures 17 ; 21 heures 50 ; 22 heures 07 ; 22 heures 09.
Le 4 mars à 13 heures 35 ; 14 heures 54 ; 15 heures 52 ; 17 heures 35 ; 17 heures 51.
Le 5 mars à 9 heures 24 ; 9 heures 35 ; 10 heures 28 ; 11 heures 04 ; 12 heures 09 ; 12 heures 25 ; 14 heures 21 ; 14 heures