Pôle 6 - Chambre 3, 25 septembre 2024 — 21/06691

REPUBLIQUE FRANCAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS

COUR D'APPEL DE PARIS

Pôle 6 - Chambre 3

ARRET DU 25 SEPTEMBRE 2024

(n° , 8 pages)

Numéro d'inscription au répertoire général : N° RG 21/06691 - N° Portalis 35L7-V-B7F-CEDJS

Décision déférée à la Cour : Jugement du 03 Mai 2021 -Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de PARIS - RG n° F20/01247

APPELANT

Monsieur [E] [B]

Né le 24 Décembre 1986 à [Localité 7]

Résidence [6]

[Adresse 3]

[Localité 5]

Représenté par Me Cyril HEURTAUX, avocat au barreau de PARIS, toque : C2473

INTIMEE

S.A.S. SFR FIBRE, prise en la personne de son représentant légal

N° SIRET : 400 461 950

[Adresse 2]

[Localité 4]

Représentée par Me Mickaël VALETTE, avocat au barreau de PARIS, toque : C2237

COMPOSITION DE LA COUR :

L'affaire a été débattue le 25 Juin 2024, en audience publique, devant la Cour composée de :

Mme Fabienne ROUGE, Présidente de chambre

Mme Anne MENARD, Présidente de chambre

Didier MALINOSKY, magistrat honoraire exerçant des fonctions judiciaires

qui en ont délibéré, un rapport a été présenté à l'audience par Madame Fabienne ROUGE dans les conditions prévues par l'article 804 du code de procédure civile.

Greffier, lors des débats : Madame Laetitia PRADIGNAC

ARRET :

- Contradictoire

- par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile.

- signé par Fabienne ROUGE, Présidente de chambre et par Laetitia PRADIGNAC, greffière à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

EXPOSE DU LITIGE

Le 1er mars 2012, Monsieur [E] [B] a été engagé par la société SFR Fibre, par contrat à durée indéterminée avec reprise d'ancienneté au 1er décembre 2011 en qualité de Technicien Service client.

La convention collective applicable est celle des télécommunications.

Le 11 février 2019, Monsieur [B] a été convoqué a un entretien préalable avec mise à pied conservatoire.

Par lettre du 25 février 2019, il a été licencié pour faute grave énonçant les motifs suivants: ' Pour rappel vous avez été embauché par la société SFR Services client le 1er décembre 2011 en qualité de conseiller service client expérimenté. Vous avez intégré la société SFRSA au sein de l'équipe rétention en qualité de responsable d'équipe pilotage de la sous traitance le 1er septembre 2017.

Dans le cadre de votre travail et des missions qui vous incombent, vous avez en charge le pilotage des centres d'appels externalisés pour les activités de la Rétention et fidélisation des clients SFR.

Or, suite à une alerte de la Direction Gestion des Risques et Obligations légales, nous avons été informés le 5 février 2019 de pratiques frauduleuses commises par vos soins.

Ainsi, vous avez détourné les règles et procédures internes concernant des renouvellements de mobiles et résiliation de lignes. Ces renouvellements font suite à des ouvertures de contrats RED sur lesquels sont ensuite commandès systématiquement des mobiles Hauts de Gamme, bénéficiant de la remise collaborateur -30%.

Ces contrats sont ensuite résiliés très rapidement par vos soins.

Dans ce cadre, des anomalies ont été constatées sur plusieurs lignes concernant des gestes commerciaux et des régularisations sur factures.

A titre d'exemple :

- En 2018, 2 mobiles avec résiliation de ligne effective 3 mois après la souscription.

- En 2017, 5 ouvertures de lignes avec mobiles en Mars dont 4 résiliées au cours du même mois de Mars et une en décembre 2017.

- En 2016, 7 ouvertures de lignes avec mobiles en octobre 2016 toutes résiliées entre novembre et décembre 2016.

Vous avez bénéficié au total d'un montant de remise de 4015,77 euros.

Or, les ' Conditions Particulières d'Abonnement (CPA) Collaborateurs ' précisent que la remise ne fonctionne pas sur l'achat de téléphone seul : chaque téléphone doit être acheté avec une ligne (en même temps que la souscription ou en renouvellement) pour bénéficier de la remise une fois par an.

De fait, vos pratiques consistant à résilier systématiquement et très rapidement après leurs souscriptions des lignes pour obtenir des mobiles à prix réduit conduit en réalité à contourner les CPA collaborateurs.

Par ailleurs, en mars 2018, une régularisation de 400 euros a été effectuée sans aucun historique dans FAST. Après investigation, il en ressort que cette régularisation, qui a été effectuée par le login «' facamara ', apparaît sur la facture SFR B218-006151364 du 4/04/2018.

Cette même facture indique une commande 9330505249 du 28/03/2018 d'un montant de 331 euros pour un Iphone X 64 Go, livré en espace SFR situé au centre commercial Auchan [Localité 5] et reçue par le client.

Il apparaît également une régularisation de 681 euros, correspondant à l'annulation de la commande n°4308163882 du 31/01/2018 portant sur u