Chambre sociale 4-4, 13 novembre 2024 — 22/02983
Texte intégral
COUR D'APPEL
DE
VERSAILLES
Code nac : 80J
Chambre sociale 4-4
ARRET N°
CONTRADICTOIRE
DU 13 NOVEMBRE 2024
N° RG 22/02983
N° Portalis DBV3-V-B7G-VOHP
AFFAIRE :
Société GMF VIE
C/
[W] [R]
Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 29 août 2022 par le Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de MONTMORENCY
Section : C
N° RG : F 20/00138
Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :
Me Frédéric DANNEKER
Me Stéphanie QUATREMAIN
Copie numérique adressée à:
FRANCE TRAVAIL
le :
RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS
LE TREIZE NOVEMBRE DEUX MILLE VINGT QUATRE,
La cour d'appel de Versailles a rendu l'arrêt suivant dans l'affaire entre :
Société GMF VIE
N° SIRET : 315 814 806
[Adresse 1]
[Localité 4]
Représentant : Me Frédéric DANNEKER, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : E660
APPELANTE
****************
Monsieur [W] [R]
né le 15 février 1974 à [Localité 5]
de nationalité française
[Adresse 2]
[Localité 3]
Représentant : Me Stéphanie QUATREMAIN de la SCP CHOURAQUI QUATREMAIN, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : P0170
INTIME
****************
Composition de la cour :
En application des dispositions de l'article 805 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue à l'audience publique du 13 septembre 2024 les avocats des parties ne s'y étant pas opposés, devant Monsieur Laurent BABY, Conseiller chargé du rapport.
Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :
Madame Aurélie PRACHE, Présidente,
Monsieur Laurent BABY, Conseiller,
Madame Nathalie GAUTIER, Conseillère,
Greffier lors des débats : Madame Dorothée MARCINEK
RAPPEL DES FAITS ET DE LA PROCÉDURE
M. [R] a été engagé par la société GMF Vie, en qualité de conseiller téléphonique Vie, par contrat de travail à durée indéterminée, à compter du 1er décembre 2003.
Cette société est spécialisée dans la commercialisation de services d'épargne et de placement financiers. L'effectif de la société était, au jour de la rupture, de plus de dix salariés. Elle applique la convention collective nationale des sociétés d'assurance.
Au dernier état de la relation, M. [R] exerçait les fonctions de chargé de gestion clientèle au sein du service de prévoyance individuelle.
Par lettre du 10 octobre 2019, M. [R] a été convoqué à un entretien préalable en vue d'un éventuel licenciement, fixé le 25 octobre 2019 et a été mis à pied à titre conservatoire.
Par courriel du 4 novembre 2019, M. [R] a demandé la convocation du conseil paritaire qui s'est réuni le 20 novembre 2019.
M. [R] a été licencié par lettre du 28 novembre 2019 pour faute dans les termes suivants :
« (') Suite à notre retour le 9 septembre 2019 au sein de l'équipe Prévoyance de GMF Vie, vous avez généré 12 réclamations après environ 4 semaines de traitement, alors qu'un objectif de 3 réclamations par mois avait été fixé.
Ces réclamations font état d'erreurs de traitement, sur des actes élémentaires
- Erreurs de calcul de l'âge des clients, causant des refus d'extension de garantie alors que les clients auraient pu en bénéficier
- Erreurs de traitement concernant le changement RIB des clients
- Erreur de traitement concernant une demande d'augmentation de garantie d'un client, qui doit s'effectuer sans questionnaire médical
- Traitements partiels des demandes des clients
- Clôtures de demandes clients sans y apporter de traitement
Ces erreurs sont inacceptables au regard de votre ancienneté et du fait que vous connaissez les process. Elles le sont d'autant plus que votre hiérarchie vous a régulièrement alerté sur vos erreurs de traitement et sur le nombre de réclamations générées.
Le 6 septembre 2019, un bilan vous a été dressé sur les 6 premiers mois de l'année 2018, faisant état de 97 réclamations (soit une moyenne de 16 réclamations par mois), liées à des erreurs similaires à celles commises depuis votre retour le 9 septembre 2019.
Lors de ce bilan, vous avez été sensibilisé sur la qualité de traitement et un objectif de 3 réclamations par mois avait été fixé. Malgré ce bilan et après seulement un mois de traitement, vous avez généré un nombre important de réclamations.
De surcroît, à la lecture de vos entretiens annuels, il ressort que vous avez conscience de vos erreurs de traitement et de votre manque d'implication dans votre travail. A plusieurs reprises, vous avez été invité à faire preuve de plus d'implication. En dépit des actions mises en place (coachings accompagnements), aucune amélioration n'a été constatée et vos erreurs sont réitérées.
Les faits exposés démontrent que vous ne prenez pas la peine de réaliser correctement des tâches pourtant élémentaires. Cette situation caractérise un manque d'implication persistant et une exécution fautive de vos missions.
Votre travail défectueux, résultant de négligences fautives, porte atteinte à l'image