Chambre 4-1, 25 avril 2025 — 21/09546

COUR D'APPEL D'AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-1

ARRÊT AU FOND

DU 25 AVRIL 2025

N°2025/85

Rôle N° RG 21/09546 - N° Portalis DBVB-V-B7F-BHWLL

[A] [F]

C/

S.A.R.L. PRO DIRECT SERVICES

Copie exécutoire délivrée

le :

25 AVRIL 2025

à :

Me Christine SIHARATH, avocat au barreau D'AIX-EN-PROVENCE

Me Julien MEUNIER, avocat au barreau de MARSEILLE

Décision déférée à la Cour :

Jugement du Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de Marseille en date du 09 Juin 2021 enregistré au répertoire général sous le n° 19/00902.

APPELANT

Monsieur [A] [F], demeurant [Adresse 1]

représenté par Me Christine SIHARATH, avocat au barreau D'AIX-EN-PROVENCE

INTIMEE

S.A.S. PRO DIRECT SERVICES, demeurant [Adresse 2]

représentée par Me Julien MEUNIER, avocat au barreau de MARSEILLE

*-*-*-*-*

COMPOSITION DE LA COUR

L'affaire a été débattue le 17 Février 2025 en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre, et M. Fabrice DURAND, Président de chambre, chargés du rapport.

Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre, a fait un rapport oral à l'audience, avant les plaidoiries.

Ces magistrats ont rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre

Monsieur Fabrice DURAND, Président de chambre

Madame Pascale MARTIN, Présidente de Chambre

Greffier lors des débats : Monsieur Kamel BENKHIRA

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 25 Avril 2025.

ARRÊT

Contradictoire

Prononcé par mise à disposition au greffe le 25 Avril 2025

Signé par Madame Véronique SOULIER, Présidente de chambre et Monsieur Kamel BENKHIRA, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

La société Pro Direct Services a pour activité la gestion d'une plate forme d'appels téléphoniques pour le compte de différentes sociétés dont la société AG2R.

Son effectif est supérieur à 100 salariés et elle leur applique la convention collective nationale des prestataires de service dans le domaine tertiaire.

Elle a embauché M. [A] [F], reconnu travailleur handicapé depuis le 31 août 2010, à compter du 16 avril 2012 par contrat de travail à durée indéterminée à temps complet en tant que téléconseiller niveau 1 coefficient 120 moyennant une rémunération de 1.398,37 euros brut.

Par courrier du 12 août 2015, elle lui a notifié un avertissement pour non-respect des consignes relatives à la qualité du discours et des procédures.

A l'issue d'une visite médicale du 6 avril 2016, le médecin du travail a préconisé une reprise avec un suivi thérapeutique obligatoire et à compter du 1er mai 2016, il a exercé son activité à temps partiel dans le cadre d'un mi-temps thérapeutique.

Lors d'une nouvelle visite médicale du 21 septembre 2016, le médecin du travail a renouvelé les mêmes recommandations, le salarié poursuivant son activité à temps partiel dans le cadre d'un mi-temps thérapeutique du 1er août 2016 au 30 septembre 2017.

Par courrier recommandé du 7 novembre 2016, l'employeur a notifié à M. [F] une mise à pied à titre disciplinaire d'une journée en raison du non-respect des procédures en vigueur et d'un comportement inadapté.

Une seconde mise à pied disciplinaire de deux jours lui a été notifiée le 13 février 2017 pour ne pas avoir respecté le déroulé d'appel et les procédures en vigueur et en raison de propos et d'un ton déplacé.

Par avenant du 1er octobre 2017, la durée hebdomadaire du travail a été fixée à 32 heures.

Par courrier remis en main propre le 4 août 2018, M. [F] a été convoqué à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé le 4 septembre 2018 auquel il s'est présenté.

Le salarié a été placé le même jour en arrêt de travail pour maladie lequel a été prolongé jusqu'au 19 décembre 2018.

Il a été licencié pour cause réelle et sérieuse le 12 septembre 2018 dans les termes duivants :

« (...) Vous occupez au sein de notre société les fonctions de téléconseiller depuis le 16 avril 2012.

L'article 3 de votre contrat de travail, relatif à vos fonctions de téléconseiller, prévoit expressément que vous devez traiter les appels en suivant le discours auquel vous avez été formé et selon les instructions communiquées par vos supérieurs hiérarchiques.

Du fait de votre ancienneté dans notre entreprise et dans le domaine entreprise-retraite, vous êtes particulièrement au fait des règles applicables aux appels pris en charge pour le compte de notre client donneur d'ordres.

Or, le 5 juillet 2018, vous avez reçu un appel qui a généré une réclamation.

En effet, lors de cet appel, le client (Premium paye) souhaitait obtenir une information sur un dossier pour lequel il est tiers d